Рекомендации даёт сейлз-менеджер пятизвездочного альпийского курорта
Туризм — далеко не самая важная статья доходов швейцарского бюджета (до пандемии — 1,5 млрд швейцарских франков из 74 млрд), но здешнее построение бизнеса можно, пожалуй, назвать эталонным. Особенно это касается люксового сегмента — гранд-отелей. Швейцарец Сезар Риц был в этом деле настоящим революционером Он первый открыл гостиницу с ванной в каждом номере — легендарный Hôtel Ritz на Вандомской площади в Париже и заслуженно стал «королем отельеров и отельером королей».
- Сегодня это кажется обыденным, но до открытия Ritz в 1989 гостям приходилось довольствоваться удобствами «в конце коридора». Помимо прочего Риц совместил отели класса люкс с высокой французской кухней, — рассказывает старший менеджер по продажам курорта Бюргеншток Марина Ощепкова.
Что касается оздоровительного туризма, то такой вид в Швейцарии практикуют с 1242 года — тогда монахи-бенедиктинцы нашли нашли термальный источник в ущелье Тамина у городка Бад Рагац. А после того как оказалось, что в альпийских деревнях можно вылечиться от туберкулёза, горные и водные курорты навсегда стали обязательным местом для посещения.
Конечно, древние традиции нельзя приобрести, но можно перенять опыт стран, имеющих эти традиции. Для казахстанских предпринимателей, занимающихся туризмом премиум-класса, возможно, будут интересны некоторые аспекты швейцарского турбизнеса. Мы объединили их в пять «П»: поддержка, подходы, переориентация, практиканты, приманки.
Поддержка
Первый фактор успеха, названный Мариной Ощепковой, это маркетинговая поддержка со стороны Switzerland Tourism — национальной корпорации «Швейцарский туризм».
- Корпорация работает по мандату швейцарского правительства, является государственной структурой, имеющей представительства в разных странах мира. Её задача – продвижение Швейцарии на международном рынке. Это очень активная организация, устраивающая огромное количество встреч швейцарских представителей туристического бизнеса с турагентствами как в странах своего присутствия, так и приглашая иностранных профессионалов турбизнеса в поездки по Швейцарии, — говорит эксперт.
Среди источников финансирования Switzerland Tourism — туристический налог (2,5-6,1 франка, 1117-2873 тенге и платных контрактов с отелями — несколько тысяч франков в год). Для туробъектов это недешево, но и отдача большая: отели получают профессиональные маркетинговые исследования, связи с операторами из разных стран, а также участие в организуемых выставках, конференциях и т.д. Эта система хорошо работает уже более ста лет с 1917 года.
Подходы
Второй аспект – разный подход к разным странам, откуда туристы приезжают в Швейцарию.
- Я бы разделила их на две категории. Первая – это страны, «заточенные» на туристические агентства. Например, США, Китай, Бразилия, Россия, Казахстан — в этих странах люди обычно путешествуют через турагентства. Американцы привыкли обращаться к эксперту, так называемому тревел-эдвайзеру, который разрабатывает весь маршрут поездки в Европу, бронирует авиабилеты, заранее бронирует оздоровительные программы, рестораны и т.д. Китай тоже абсолютно агентский рынок, но там это связано с необходимостью получения выездной визы. На этих рынках мы работаем с агентствами: заключаем договоры, приглашаем их в ознакомительные туры, — объясняет Марина.
Вторая категория – страны, в которых люди привыкли путешествовать самостоятельно. Это прежде всего европейские страны – Франция, Германия, Великобритания и т.д.
- Здесь люди привыкли бронировать отели через интернет или звонить непосредственно в отель. На этих рынках мы активны в социальных сетях и медиапространстве, — добавила эксперт.
Что касается стран, откуда едут на отдых и лечение в Швейцарию, то на первом месте — местные жители. В Швейцарии принято поддерживать отечественного производителя и отечественный бизнес.
- После пандемии, когда границы вновь открылись, швейцарское правительство рекомендовало жителям страны не ездить за границу, чтобы, во-первых, не повышать риск заражения, во-вторых, чтобы поддержать свои местные отели. Обратите внимание: рекомендовало, но не запретило. И люди остались в стране и стали путешествовать по своим отелям. Благодаря им гостиничная индустрия Швейцарии пострадала не так сильно, как это могло бы быть, — отметила собеседница. — На втором месте — путешественники из Соединенных Штатов Америки. За ними следуют страны Персидского залива (Катар, Саудовская Аравия, Объединенные Арабские Эмираты, Бахрейн), затем Германия и Великобритания.
Переориентация
Недостаток «классических» туристов в люксовых отелях Швейцарии компенсировали развитие секторов, ранее остававшихся в тени «отдыха». Настоящий бум начался в сфере MIСE (meetings, incentive, conferences, events – деловые встречи, туры для сотрудников компаний, конференции, мероприятия).
- Прошла волна больших конференций фармацевтического, банковского, ИТ-сектора. Плюс бум свадеб — это отдельный бизнес у нас на курорте, — перечислила Ощепкова, добавив, что все это позволило вернуть процентов на 70-80 доковидного заполнения.
Кроме того, швейцарские отельеры отмечают перераспределение рынков. Например, до сих пор закрыт Китай, чье отсутствие сильно ощущается в мировом туризме. Зато выросла Бразилия, Таиланд — и там сразу же началась маркетинговая активность.
Практиканты
Следующее преимущество — использование студентов в качестве временных сотрудников. Швейцария славится не только своими профессиональными школами (такими как Школа гостиничного менеджмента Лозанны или международная школа Le Roche), но и своей дуальной системой обучения: студенты половину учебного времени учатся, а половину — работают.
- У нас студенты получают фиксированную зарплату — 2200 франков в месяц, но при этом оплачивают еду, транспорт, жилье. Наш курорт предоставляет студентам проживание и питание, вычитая за это около 700 франков, — приводит пример сейлз-менеджер.
Казахстанским отельерам Ощепкова тоже рекомендует уделяет особое внимание кадрам.
- Нужны профессиональные гиды, которые интересно расскажут о стране на иностранных языках, — подчеркивает она, — профессиональные автобусные водители — вопрос безопасности для европейцев очень важен; профессиональные горничные и т. д.
Но в первую очередь — география. Отдаленному от «состоятельных» рынков Казахстану необходимы прямые рейсы, удобное транспортное сообщение. Разумеется, это стоит времени и денег, признает эксперт, «но это один из основных вопросов, которые необходимо решать на государственном уровне».
Приманки
Кроме того, Марина Ощепкова советует разработать логичную маркетинговую стратегию для ключевых рынков с прицелом на 2, 5 и 10 лет вперед.
- Мне кажется, Казахстан недостаточно известен в мире. Я бы привела в пример Узбекистан: французы и немцы уже давно и с большим удовольствием ездят в эту страну. «Приманкой» Узбекистана выступает в первую очередь Шелковый путь. В Казахстане достаточно своих «приманок» — это природа (горы, озера), горнолыжный отдых, исторические памятники. Необходимо грамотно «упаковать» их в понятный туристический продукт и предложить на ключевых рынках, — расставляет приоритеты Марина и переходит к следующему пункту: — Конечно, надо развивать туристическую инфраструктуру: нужны хорошие автомобильные дороги и велосипедные дорожки, хорошие экскурсионные и туристические маршруты, отели разных уровней, соответствующие европейской классификации. Одного «Ритца» в Алматы недостаточно.
На вопрос, стоит ли Казахстану вообще развивать лакшери-туризм, наша собеседница ответила так:
- Я думаю, Казахстану надо браться за все виды туризма: от бюджетного с ночевками в кемпингах/глэмпингах и маршрутами для велосипедов до лакшери-туризма с шикарными спа-отелями и ресторанами с разнообразной кухней, не только национальной. И – очень важно! – с высоким уровнем сервиса.