Экономика COVID-19 пандемиясының салдарынан қалпына келе бастаған соң тұтынушылар шығындарын көбейтті
Ұзақ уақыт төрт қабырғада отырған адамдар саяхатқа, қызмет түріне және жаңа заттарға ақша жұмсауға асықты. Алайда пандемиядан кейін сатып алу кезіндегі әдеттер өзгерді. McKinsey & Company консалтинг агенттігі сарапшыларының пікірінше, постковидті тұтынудағы ең маңызды трендтердің бірі – онлайн-пікірлер мен бағалаудың көбеюі. Өздеріңіз қарап көріңіздер: пандемия кезінде америкалық тұтынушылар пандемия басталған уақытқа қарағанда 40–80% көбірек пікірлер қалдырған. Мұндай белсенділік электронды коммерциялық нарықтың дамығанын көрсетеді. Болжам бойынша, 2020 жылдың бірінші тоқсанындағы көрсеткішке жету үшін әлі он жылдық қажет еді.
Интернетте тауар мен қызмет көбірек сатылған сайын, олар туралы пікірлер де көбейеді. Тұтынушыларға сарапшылардың кеңесі немесе қыр соңынан қалмайтын жарнама керек емес. Батырманы бір-екі рет басқан соң олар өздері тәрізді өзге тұтынушылардың сол тауар немесе қызмет туралы пікірлерін оңай біле алады. McKinsey сендіруінше, бұрын-соңды тауар сапасы соншалықты маңызды болған емес. Жарнамаға миллионға дейін ақша жаратуға болады, бірақ тауарыңыз нашар болса, сіздің клиенттеріңіз басқа тұтынушылардың жағымсыз онлайн-пікірлерін оқып, бірден біліп қояды.
Бір жағынан интернеттегі пікір еркіндігі компаниялардың әрекет ету кеңістігін шектейді. Егер бұрын инфляцияға жауап ретінде олар өндіретін тауардың бағасын көтере алса, енді мұндай стратегияны барлығы бірдей қолдана алмайды. Егер тауар жоғары сападағы стандартқа сай болмаса, клиенттер интернет арқылы бар шындықты біліп, бәсекелестерге кетіп қалуы әбден мүмкін. Сондықтан компаниялар шығаратын тауарларының сапасына және сатып алушылардың пікіріне ерекше көңіл бөлуі керек. Бір жағынан, бұл қосымша жұмысты қажет етеді. Екінші жағынан, пікірлер нені жақсарту керек екенін, ары қарай қалай даму керек екенін түсінуге көмектеседі.
Ауыспалы және кірпияз
McKinsey зерттеуінің нәтижесіне сәйкес, соңғы 15 жылда тұтынушылар белгілі бір брендтерге деген адалдығын азайтқан. Пандемия бұл өзгерісті одан әрі жылдамдатты, пандемия басталған уақытта шоппингтегі әдеттерін өзгерткен 75% америкалықтардың 40%-ы басқа брендтердің өнімін таңдай бастаған. Бұл жағдайда тұтынушылар сатып алу кезінде өзгелердің онлайн-пікірлерін назарға алады.
Бұрын аз танылған брендтердің өнімін сату қиын еді, көбінде бәсекелестер кедергі болды. Бүгінде егер өнім жақсы болса ол өз тұтынушысын тез табады, оған өндіруші компанияның қаншалықты танымал екендігі әсер етпейді.
Бизнестің басым көпшілігі онлайн-рейтингтердің маңызын түсінеді. Дегенмен тұтынушылар қоятын бағаның тауар сатылымына қаншалықты әсер ететіндігі аз зерттелген. Оның орнын McKinsey толтырып көруге тырысты. Мамандар ірі онлайн дүкендегі 70 категория бойынша тауарлардың рейтингі мен оған қатысты пікірлерді сараптап көрді. Сатылымның рейтингке тікелей байланысты екені анықталған. Барлық 70 санат бойынша сатылған тауардың 95%-ның рейтингі 3,5-тен төмен емес. Ары қарай рейтинг аздап өседі, мысалы 4,2-ден 4,4-ке дейінгі өсім сатылымды да көбейткен.
Жүйелілік тәсілі
Онлайн-рейтингтер мен пікірлердің тауардың табысты сатылуына әсер ететіні сөзсіз. Дегенмен көпшілік компанияларда интернеттегі тұтынушылардың бағалауымен жұмыс істейтін нақты стратегия жоқ. Біреуге мұның бәрі маңызды емес болып көрінуі мүмкін. Басқалары пікірлер тым субьективті деп тауып, оған сенуге болмайды деп есептейді. McKinsey сарапшыларының сөзінше, мұндай көзқарас алысқа апармайды. Онлайн-рейтингтер сатып алушылар үшін маңызды болғандықтан бизнес ол көрсеткіштерді назардан тыс қалдырмауы керек.
Онлайн-рейтингтермен жұмысқа қызыққан компанияларға McKinsey ең бірінші кезекте шығаратын тауарлардың сапасын арттыруға кеңес береді. Маркетинг пен жарнаманың шығынын азайтып, жеткізушілермен байланысты нығайтып, тауар дизайнын жақсартудың да мәні бар. Кей жағдайда тікелей инженерлік немесе дизайнерлік жұмыспен айналысатын жаңа қызметкерлер жалдауға да болады.
Сатылымды арттыруға тапқырлық көмектеседі. Тауарды жақсарту үшін миллиондап шығынданудың қажеті жоқ, кейде рейтинг жоғарылау үшін сипаттамасын аздап өзгертуге болады. Тауардың сипаттамасын жасағанда, оның шынайы болуын ұмытпаңыз. Егер тамаққа арналған дәмдеуіш тым ащы болса, тура солай жазған дұрыс. Бұл нарықтағы өнімнің позициясын реттеуге едәуір көмектеседі.
Жалпы алғанда онлайн-рейтингке жүйелі түрде қарау керек дейді McKinsey мамандары. Тауардың цифрлық өміріндегі элементтерді басқару үшін стратегия құрастырыңыз. Тұтынушылар сатып алу туралы дұрыс шешім қабылдай алу үшін пікірлер көп болуы керек, өндіруші компанияның шығаратын тауарды үнемі жақсартып отыруына да мүмкіндік болар еді.
Сатып алушыларға пікір қалдыруды ескертуді ұмытпаңыз. Тіпті екі жол жазуы үшін стимул берген де дұрыс. Сондай-ақ онлайн дүкендерге сапалы суреттер мен видео берудің маңызы зор. Бұл интернетте даму бойынша стратегияның бірнеше аспектісі ғана. Одан бөлек интернет дүкендердегі іздеу алгоритмдерімен жұмыс, контексті жарнама және тағы басқа тәсілдері бар.